Mestariasiakaspalvelijan haastattelu:
Miten lähestyt asiakasta?
- Ohjeistuksen mukaan emme lähesty asiakasta, vaan asiakas lähestyy meitä jos tarvitsee apua. Tervehtiminen on kuitenkin aina hyvä tapa vaikka asiakas ei mitään olisi tulossakaan kysymään mitään.
Miten kyselet lisätietoja asiakkaalta ilman että asiakas tuntee esittäneensä asiansa vaikeasti?
- Hienovaraisesti muistaako hän merkkiä, sitä mistä päin asiakas viimeksi osti kyseisen tuotteen, muistaako hän jotain yksityiskohtaista tuotteesta jne.
Miten kohtelet epämiellyttävää asiakasta?
- Samalla tavalla kuin ketä tahansa muutakin asiakasta. Haisevan hengityksen omaavalle hymyillään samalla tavalla ja pyritään olemaan mahdollisiman ystävällinen vaikk hammasta puremalla.
Millainen on hyvä asiakaspalvelija?
- Hyvä asiakaspalvelija ottaa huomioon asiakkaan yksilökohtaiset tarpeet, hymyilee ystävällisesti ja pyrkii kaikin puolin auttamaan, jos ei muuten hän ohjaa seuraavan myyjän luokse tai käy kysymässä toiselta myyjältä asiakkaan kysymästä tuotteesta.
Mikä tekee asiakaspalvelutilasta onnistuneen?
- On onnistunut auttamaan asikasta hänen tarpeiden mukaan; kertomaan/näyttämään missä tuote sijaitsee tai missä jokin osasto on.
Asiakaspalvelutilanteita:
1. Autoin asiakasta löytämään partahöylän teriä. Meni hyvin ja vaikka asiakas puhui pelkästään englantia ymmärsin kaiken ja osasin auttaa. Huonosti meni se, että jouduin hieman pyörimään siinä ympäristössä missä tiesin höylien olevan, sillä niiden paikkaa oli juuri vaihdettu remontin vuoksi. Opin luottamaan enemmän englanninkielen taitooni ja käytäntöön vien rohkeutta puhua englantia varmasti.
2. Asiakas tuli pyytämään apua naulapyssyjen kanssa. Tilanne eteni aika rauhallisesti ja sanoin heti aluksi että tiedän jotain, mutta en todellakaan paljoa. Asiakas oli mukava sekä ymmärtäväinen, jopa humoristinen koska ei itsekkään pahemmin ymmärtänyt naulapyssyjen päälle. Lopulta kuitenkin mutkien kautta selvittiin ja asiakas opettikin ohimennen minulle vähän faktoja naulapyssyistä.
3. Leikkasin asiakkaalle vahakangasta ja leikattuani sen, sain asiakkaan ylipuhuttua ottamaan toistakin kangasta. Lyhyt ja ytimekäs myyntipuhe oli yllättävän toimiva.
Vältettäviä asioista
1. Ei saa näyttää asiakkaalle, vaikka on huono päivä. Pitää purkaa se huono-olo vaikka autokoulun opettajaan...
2. Ei saa olla välinpitämätön
3. Ei saa turhautua, vaikka asiakas olisi erittäin vaikea
4. Sitä tulisi välttää näyttämästä, ettei ymmärrä yhtään mitä asiakas yrittää selittää jos hän ei puhu kunnolla suomea
5. Vaikka leikatessa vahakangasta asiakas yllättäen muuttaa mieltää kankaan suhteen, pitää pysyä tyynenä
6. Ei saa jättää purkkaa syömättä tauon jälkeen koska kahvi
7. Tulisi välttää tilannetta, missä asiakas voi kokea olonsa typeräksi myyjän takia
8. Olisi myös hyvä välttää puhumista tuotteista kielteisesti kun asiakas on lähellä
9. Tulisi välttää tympääntynyttä ilmettä ainakin myymälän puolella
Voin vaikuttaa asiakaspalvelutilanteessa;
- tiettyyn asteeseen asiakkaan mielialassa
- omaan asenteeseen asiakkaan kanssa
- miten keskustelu/tilanne etenee
En voi vaikuttaa asiakaspalvelutilanteessa;
- asiakkaan kielitaitoon
- tietyn asteen jälkeen asiakkaan mielialaan
- siihen miten asiakas reagoi kun saa tietää olevansa keskustelussa harjoittelijan kanssa
Millainen asiakaspalvelija haluaisin olla?
Helposti lähestyttävä, jonka kanssa on helppo keskustella eikä tule vaivaantunutta oloa.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti